Directeur / Directrice des Opérations au Customer Success du Mid-Market

10 ans d'expérience (environ), dont environ 5 ans dans le management d’équipes opérationnelles de grande taille (>50 personnes), avec des résultats démontrés. Paris, NantesDescription du posteLe rôleEn tant que membre du Codir Customer Sucess (CS), vous jouerez un rôle clé dans la définition et l'exécution de notre stratégie. À la tête d’une équipe talentueuse d’environ 50 consultant(e)s et managers, vous veillerez à garantir une expérience client fluide et satisfaisante, du déploiement initial jusqu’au suivi quotidien.Vous aurez pour mission de faire évoluer le département du CS Mid Market à travers plusieurs leviers stratégiques : structuration / scaling des opérations, renforcement de la relation client et développement des talents internes. Vos priorités incluront notamment :● Coaching & développement équipes : faire grandir et développer les compétences (hard et soft skills) de l'équipe d'une dizaine de managers pour monter le niveau global de l'équipe et viser une excellence opérationnelle quotidienne.● Déploiement PLG : standardiser et simplifier une partie des déploiements (en particulier pour les clients à plus petit chiffre d’affaires) en s’appuyant sur une démarche Product-Led Growth (PLG), tout en préservant la qualité de service qui fait la réputation de Lucca.● Relation équipes Produits : obtenir une remontée terrain régulière et structurée pour nourrir l’évolution de nos solutions et de nos méthodes de déploiement, en phase avec les besoins des clients.● Posture conseil & usage : faire évoluer les pratiques des consultants vers un accompagnement centré sur l'utilisation des solutions, en aidant chaque client à en exploiter pleinement le potentiel, avec une personnalisation adaptée à ses enjeux.● Upsell : contribuer à la croissance de Lucca en identifiant des opportunités business chez nos clients, et en transmettant des leads qualifiés (QLVs) aux équipes commerciales.Les missions principales :1. Management : Coaching & Développement☐ Accompagner les membres de l’équipe au quotidien pour favoriser une culture d’amélioration continue et de développement professionnel.☐ Mettre en place des rituels de coaching pour améliorer les compétences et la performance de l’équipe de management Mid Market.☐ Organiser des points réguliers en 1:1 pour donner du feedback, fixer des objectifs et traiter les éventuels points de friction.☐ Valoriser les succès de l’équipe pour entretenir une dynamique positive et motivante.☐ Responsabiliser les collaborateurs/trices pour qu’ils prennent pleinement possession de leurs rôles et contribuent au succès global du département.2. Customer Success & Satisfaction☐ Garantir un haut niveau de satisfaction client grâce à une gestion proactive et rigoureuse des projets signés.☐ Concevoir et mettre en œuvre des actions pour dépasser les attentes des clients à chaque étape : déploiement, support (ticketing), accompagnement dans la durée.☐ Travailler avec les équipes transverses (Sales, Produit, Channel, Knowledge & Operations) pour améliorer les processus Customer Success.☐ Analyser les données clients et opérationnelles pour identifier tendances, opportunités et pistes d’amélioration, en utilisant SQL pour l’extraction et l’analyse de données.3. Pilotage de projets stratégiques☐ Piloter des projets à fort impact alignés avec les objectifs stratégiques de l’entreprise.☐ Travailler en étroite collaboration avec les pairs du Codir CS pour aligner les feuilles de route et favoriser la collaboration entre les différents départements CS.☐ Gérer les plannings, les ressources et les budgets afin d’assurer une exécution fluide et efficace.☐ Assurer la communication régulière sur l’avancement, les risques et les succès des projets auprès des parties prenantes.Le profil recherché : ✔ Vous êtes doté(e) d'un leadership naturel : envie de construire en rassemblant les parties prenantes pour maximiser les chances d’anticiper les facteurs externes et mener à bien les projets. Forte appétence pour le coaching et le développement des talents. Une expérience dans l’animation de formations est un plus apprécié.✔ Vous possédez un certain esprit d’initiative & une belle capacité d’anticipation : ce qui fonctionne aujourd’hui ne sera pas forcément pertinent demain. Savoir le prévoir en avance est une qualité très recherchée.✔ Vous faîtes preuve de curiosité & exercé un esprit analytique : l’excellence en expérience client commence par une analyse rigoureuse des causes profondes. Capacité à mêler approche data et terrain pour proposer des solutions pertinentes et efficaces. La maîtrise de SQL est un atout fort pour étayer vos analyses.✔ Vous êtes "Lucca-friendly" car pour réussir chez Lucca, il faut adhérer à nos principes fondamentaux : mettre l’utilisateur au coeur des décisions (et non pas l'acheteur), viser l’excellence, faire preuve d'une grande transparence et d'une communication ouverte; savoir simplifier sans simplisme, équilibrer vision long terme et action immédiate. Adopter ces valeurs garantit une bonne intégration et une réussite collective.Le processus de recrutementÉtape 1 : Entretien RH avec la Head of Talent Acquisition (45')Étape 2 : Entretien avec le COO - Quentin (60')Étape 3 : Petit Oral ou Présentation du cas pratique devant pairs et managers (60')Étape 4 : Rencontre avec les managers du CS Mid-MarketÉtape 5 : Grand oral (45') Additional Information Chez Lucca vous trouverez :✔︎ Des luccasien(ne)s passionné(e)s qui abordent les sujets sérieusement mais sans se prendre au sérieux✔︎ Notre culture d’entreprise fondée sur la collaboration et la responsabilisation de chacun✔︎ Un environnement où chaque jour est vécu comme le premier jour✔︎ Des animaux de compagnie, parfois, qui attendent des caresses✔︎ Des perspectives d’évolutions ambitieuses avec des mobilités internes variées et même des Erasmus entre services✔︎ Et la possibilité de faire du télétravail régulièrementVenez rejoindre notre entreprise à taille humaine et dont le fonctionnement très participatif laisse une place importante à l'initiative, à l'innovation et au non-conformisme.Les avantages :✔︎ Un intéressement intéressant✔︎ Une prime de vacances✔︎ Des RTT en plus des congés payés✔︎ Et des avantages classiques mais essentiels : des avantages CE, des tickets-restaurants (Lucca) et une mutuelle (Benefiz) prise en charge à 100% par Lucca, abonnement Gymlib à prix compétitif ...✔︎ Un évènement collectif par trimestre, dont l’objectif est de réunir tout Lucca pour partager l’actualité et les perspectives de l’entreprise de manière formelle… et moins formelle.✔︎ Et surtout être heureux(se) de se lever le matin pour aller travailler. Et oui, Lucca a décrochéla 2ème place du classement HappyIndex®AtWork France 2024 *(dans la catégorie d'effectif 500-999 collaborateurs).Et pour finir, un petit focus culture :✔︎ Les salaires sont 100% transparents chez Lucca✔︎ Le collectif avant l'individuel : il n'y a pas de variable individuel chez Lucca, mais un variable collectif (intéressement) assis sur le taux de croissance du chiffre d'affaires✔︎ Après 3 ans d'ancienneté, chaque salarié(e) peut définir son salaire lors d’un comité.Nos offres sont ouvertes aux salarié(e)s reconnu(e)s travailleurs et travailleuses handicapé(e)s (RQTH).

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